„S kritikou nebo něčím, co může přesahovat až do nenávistných projevů, se setkáváme pravidelně. Je to tím, že se věnujeme tématům, která u určitých skupin lidí nejsou populární, jako pomoc lidem na útěku, bezpečné potraty nebo třeba aktuálně pomoc lidem v pásmu Gazy,“ uvádí Adéla Farkač, koordinátorka digitální komunikace Lékařů bez hranic, organizace, která kromě humanitární pomoci přináší také svědectví z míst, kde působí. Občas zaznamenají takzvané „hejty“ i prostřednictvím e-mailu nebo telefonických hovorů, ale na sociálních sítích je to znát nejvíce. „Jde o prostředí, kde se velice snadno vyjádří názor kritický i nenávistný. Je potřeba s tím nějakým způsobem pracovat,“ dodává.
S útoky na organizaci, a to i fyzickými, se setkává také spolek věnující se tématu práv LGBT+ lidí, který mimo jiné pořádá pražský festival Prague Pride. „Na sociálních sítích je to hodně vidět, na některých platformách je to navíc ještě horší. Třeba z Twitteru jsme radši vysublimovali, protože tam jsme dostávali už jenom hejty. Znát je to i na Facebooku, asi je to tím, že je tam demograficky starší publikum. Méně nenávistných komentářů máme na Instagramu, ale i tam se takové komentáře objevují, hodně záleží na konkrétním dosahu postu a také na tématu. Čím je dosah větší, tím více nenávisti najdete v komentářích,“ popisuje Nicol Škvarová, manažerka sociálních sítí Prague Pride.
Adéla Farkač
Lékaři bez hranic, koordinátorka digitální komunikace
„Ostatním bych ráda vzkázala, aby pokračovali v té svojí práci, která je určitě dobrá, aby si nepřipouštěli negativní komentáře k tělu a aby si i při reakcích zachovávali empatii a lidskost. Vnímejte také to, že někdy přijde bod, kdy je dobré počítač zaklapnout a jít se projít, načerpat energii jinde.“
Nenávist od rána do večera
Na to, jak často se setkává s nenávistnými komentáři, jsme se ptali i organizace Milion chvilek pro demokracii. „Na to je velmi jednoduchá odpověď. Od chvíle, kdy ráno otevřeme notebook až do večera, než jej zase zavřeme. Nenávist a nenávistné komentáře jsou na našich sociálních sítích permanentně přítomné,“ odpovídá Antonín Pášma, tiskový mluvčí organizace, která se věnuje podpoře demokratické kultury, posilování občanské angažovanosti a vzdělávání o demokracii.
Milion chvilek pro demokracii se navíc při otevírání politických témat neohlíží na to, jak moc by mohla být kontroverzní, řídí se jen tím, jestli téma ladí s hodnotovým směřováním organizace. „Mnohdy se tak věnujeme tématům, u kterých předem víme, že nám žádné plusové body nepřinesou, a to ani u některých našich podporovatelů,“ říká.
Dříve se organizace hodně setkávala s fyzickými útoky, do oken kanceláře jim například lidé házeli kameny či na ulici napadali ty, kteří měli připnutou placku Milionu chvilek pro demokracii. „Situace se od té doby změnila. V současnosti se drtivá většina nenávisti přesunula právě do online prostoru, za pohodlnější a bezpečnější hradbu anonymity,“ uvádí Pášma.
Znáte pojem community management?
Jedná se o řízení komunikace, která probíhá na sociálních sítích. Podporovatelé, klienti či třeba zákazníci často oslovují organizace prostřednictvím těchto médií a na community managementu je, aby se o tuto komunikaci staral, reagoval na zprávy a komentáře. Aktivita nejen posiluje vztah se sledujícími a prohlubuje jejich důvěru, ale může také zvyšovat dosah jednotlivých příspěvků či šířit osvětu. Community management můžete také použít například k získávání zpětné vazby.
Podle Nicol Škvarové z Prague Pride mohou být dopady nenávisti v online prostoru nejen vůči LGBT+ lidem velmi závažné. To potvrzuje také Pášma, který říká, že zejména reakce na příspěvky, v nichž vystupují konkrétní lidé, jsou často velmi osobního rázu: „Setkal jsem se s osobními útoky na členy týmu, mé kolegy a přátele, které jsou velmi zraňující, protože útočí na jejich nejintimnější, nejsoukromější a nejcitlivější místa. Romantická orientace a genderová identita by měla být pro každého červenou linií, za kterou se prostě nejde a na kterou se v debatě ani nepomyslí, natož aby se vyřkla.“
Vytvořte si strategii a postupujte jednotně
„Máme sepsaný návod, jednotlivé kroky, jak přistupovat ke komentářům, v nichž máme popsané, na jaké komentáře a jak odpovídáme, jaké komentáře skrýváme nebo mažeme a kdy už je nahlašujeme. Finální rozhodnutí však vždy stojí na tom daném zaměstnanci nebo zaměstnankyni,“ popisuje Adéla Farkač z Lékařů bez hranic. Organizace si také vytvořila přehled často kladených dotazů. „Velmi to pomáhá lidem, na kterých leží community management sociálních sítí. Díky tomu mají vždy po ruce připravenou odpověď na to, co se řeší nejvíce,“ dodává.
V průběhu existence Milionu chvilek pro demokracii se komunikační tým několikrát obměnil a změnila se i jeho struktura, s tím se podle Pášmy lehce měnil i samotný postup a pravidla. „Momentálně ale pracujeme na nastavení procesů, které budou trvalé a zajistí, aby byl náš community management co nejvíc transparentní a udržitelný,“ uvádí.
Farkač dále vysvětluje, že mají nastavené základní principy, kterými se komunikační tým při správě komentářů řídí. „Ke komentujícím přistupujeme s empatií a lidskostí. Každý má svůj život a řeší své problémy a my nevíme, jaké mají ke svým názorům důvody. To se nám v mnoha přístupech osvědčilo a kolem tohoto principu budujeme styl naší komunikace,“ říká Farkač.
„Snažíme si nastavovat k sociálním sítím hranice. A to jak k jejich obsahu, tak i času na nich stráveném. Jsme si vědomi toho, že spousta lidí bere a používá sociální sítě jako ventil vlastní frustrace, tudíž je někdy místo hněvu a vzteku na místě přistoupit k nešťastnému komentáři spíše s porozuměním a empatií,“ popisuje také Pášma.
Vysvětlovat, reagovat ironicky, skrývat nebo rovnou nahlásit?
Na sociálních sítích často můžete například vidět trpělivé dlouhé vysvětlování, a to i na komentáře lidí, kteří se zdají být nepřesvědčitelní. Má to vůbec cenu?
„Vysvětlování nemusí mít nutně smysl pro člověka, který má již vytvořený nějaký silný názor, ale může to mít vliv na ostatní, kteří jdou zrovna kolem a nahlédnou do diskuze,“ vysvětluje Farkač.
Jak mají pravidla nastavená v Prague Pride? „Když se objeví nesouhlasný komentář, který ale není vulgární a neobsahuje předsudečné násilí nebo vyhrožování, tak často nemusíme nutně odpovídat. Máme poměrně silnou komunitu, takže když někdo napíše hejt, tak lidi odpovídají za nás. Začnou se s komentujícím dohadovat, vysvětlovat to a my pak necháme diskuzi plynout. Komunita pomáhá i v případech, kdy se komentující dopustí předsudečného násilí. Lidi daného člověka brání, zastávají se ho, takže se postarají i o následnou péči,” uvádí Nicol Škvarová.
Na slušné komentáře komentujících otevřených k dialogu pak organizace reaguje také slušně, například danou problematiku vysvětluje. „Když jde o nerelevantní komentář typu ´celý Pride bych zrušil, mně se to nelíbí´, tak se snažíme si z toho dělat srandu, odpovídáme ironicky,“ dodává.
Organizace Milion chvilek pro demokracii se snaží věnovat všem reakcím s tím, že nedělají rozdíl mezi podpůrnými a těmi, které obsahují dlouhou kritiku jejich práce nebo hodnotového směřování.
„Konkrétně na sociálních sítích se snažíme konstruktivně debatovat i s negativními názory. Na vulgární, nenávistné či rasistické komentáře nereagujeme. Tyto faktory do slušné, demokratické debaty prostě nepatří a neměly by se ve společnosti jakkoliv legitimizovat. A pokud porušují tato základní pravidla naší komunity, v rámci udržení slušné, kultivované a tolerantní diskuze je skrýváme. A to i kvůli všem slušným lidem, kteří pod náš příspěvek přišli seriózně debatovat,“ popisuje Pášma.
Antonín Pášma
Milion chvilek pro demokracii, tiskový mluvčí
„Nenávist je velký problém, ale nesmíme nikdy dopustit, aby nás nahlodala, ovládla a změnila. A tím pádem i zvítězila. Pokud to zažíváte právě teď, tak bych vám rád za celý náš tým vzkázal, že v tom nejste a nebudete sami. Naopak, je nás Milion.“
Když komentář překročí meze právního jednání
„Za hranou jsou z hlediska trestního práva jakékoliv výhrůžky smrtí, ublížením na zdraví nebo jinou těžkou újmou. Trestné mohou být i hanobící výroky,“ vysvětluje, v jakých případech by si správci sociálních sítích měli dát pozor na protiprávní jednání, Klára Kalibová, ředitelka organizace In IUSTITIA, která se zabývá tématem předsudečného násilí i právní pomocí obětem. Zároveň dodává, že k neziskovým organizacím je v oblasti právní ochrany přistupováno kritičtěji. „Má se totiž za to, že organizace jsou činné ve veřejném prostoru, tudíž kritiku musí snést. Výhrůžky smrtí či ublížením na zdraví jsou ale trestné v každém případě,“ dodává.
Na organizaci In IUSTITIA se s útočnými komentáři mohou obrátit i další neziskové organizace, a to například skrze formulář na stránkách organizace. In IUSTITIA organizacím napadeným z důvodu předsudečnosti, z důvodu jejich politického přesvědčení či jejich práce ve prospěch komunit a lidí ohrožených předsudečným násilím poskytuje standardně sociální a právní poradenství, včetně bezpečnostního plánování, případně zastupování v trestních a navazujících řízeních.
Jak postupovat v případě protiprávního jednání?
Podle In IUSTITIA můžou organizace standardně postupovat podáním trestního oznámení, případně civilní žalobou. „Současně by měly situaci komunikovat uvnitř týmu, aby zaměstnanci a zaměstnankyně věděli, jakým způsobem vůči výhrůžkám vystupovat. Důležité je výhrůžky dokumentovat, tedy nemazat maily, zálohovat komentáře na sociálních sítích, a to včetně URL adres účtů, od nichž pocházejí, a připravovat tím důkazy tak, aby potom obstály v trestním řízení,“ radí Kalibová.
Ve spolupráci s organizací řeší nenávistné komentáře i spolek Prague Pride, který se bohužel také setkává s velmi závažnými komentáři, mnohé obsahují předsudečné násilí či výhrůžky smrtí. V takovém případě komunikační oddělení předává obsah organizaci In IUSTITIA. Ta vyhodnotí, v jakém spektru závažnosti se komentář pohybuje, případně jej nahlásí polici a řeší situaci právní cestou. Prague Pride pak dostává informace o tom, jak případ probíhá. Mezitím na svých sítích komentář skrývá, aby dále neubližoval.
„LGBT+ osoby, stejně jako lidé se zdravotním znevýhodněním, nepatří mezi skupiny zvlášť chráněné proti předsudečnému násilí trestním zákoníkem, takže tento proces není vždy úspěšný. Často je také těžké dohledat reálné osoby, které za komentářem stojí a kromě toho se taky stává, že policie třeba v regionech mimo velká města nebere případ tak vážně. Přesto se ale občas stane, že se najde pachatel a je potrestaný,“ vysvětluje Nicol Škvarová.
Nejen komentáře obsahující násilí jsou však za hranou. „Druhou právní oblastí je, když někdo dlouhodobě zostuzuje dobré jméno organizace. V ten okamžik nastupuje možnost civilní žaloby na náhradu nemajetkové újmy z důvodu útoku na dobré jméno organizace,“ doplňuje ředitelka organizace In IUSTITIA Klára Kalibová.
Případy výhrožování v komentářích u Prague Pride a In IUSTITIA
„Nedávno nám někdo pod příspěvek napsal ‚Stačí říct, mám doma 50 AK-47, můžeme jít střílet.‘ Komentář jsme předali organizaci In IUSTITIA. Toho člověka se opravdu podařilo dohledat, byl to sedmnáctiletý kluk. Vzhledem k tomu, že byl nezletilý a že to byl jeho první přečin, tak ho zatím policie jen sleduje a kdyby se dopustil ještě něčeho, tak bude zahájeno další řízení,“ vypráví svou zkušenost Nicol Škvarová z Prague Pride.
Své si s nenávistnými komentáři však zažila také samotná In IUSTITIA. „Už v minulosti jsme se setkali s útoky. Konkrétně naše organizace byla obviněná z trockismu (odnož marxismu, pozn. red.) a v návaznosti na to nám bylo vyhrožováno ublížením na zdraví, pachatel byl v trestním řízení odsouzen,“ popisuje Kalibová.
Nahlásit příspěvky sociálním sítím?
V současné době jsou tedy poškození podle In IUSTITIA odkázáni buď na domácí trestní řízení, nebo na nahlašování nenávistného komentáře přímo Facebooku, Instagramu či další sociální síti. Co se po nahlášení obsahu děje a jakou to má účinnost?
„Nahlašování příspěvků na sociálních sítích má spíš nižší účinnost. Existují monitorovací cvičení, která ukazují, že sociální sítě jako YouTube, Twitter, případně i další, jsou v této oblasti velmi slabé. V případě nelegálního obsahu na Facebooku je úspěšnost jen třetinová,“ vysvětluje Kalibová. „Nicméně i tak oznamování sítím význam má, minimálně z hlediska zvedání toho tématu,” dodává.
Od února 2024 také, jak uvádí In IUSTITIA, platí nařízení Digital Service Act, které by do budoucna mělo umožnit účastníkům online prostoru obracet se přímo na národní autoritu, která by jim měla umožnit tyto případy řešit. V Česku bohužel tuto autoritu zatím nemáme zavedenou, protože stát zatím neprovedl odpovídající prováděcí legislativu.
Klára Kalibová
In IUSTITIA, ředitelka
„Předsudečné násilí a hate speech mají devastující vliv nejen na jednotlivce a organizace, ale i na celou společnost. Díky novým komunikačním technologiím se jejich dosah a vliv může ještě zvyšovat. A zůstane-li bez odezvy, podněcuje konflikty a napětí ve společnosti, čímž může vést k rozsáhlému porušování lidských práv. V In IUSTITIA jsme už 15 let pro všechny, kteří situaci nechtějí nechat být. Rádi pomůžeme ať už s jejím zpracováním, nebo jejím aktivním řešením.”
Péče je potřeba, a to nejen když jde o nenávist
„Prezentovat témata, která jsou pro určitou část společnosti pomyslným rudým šátkem v aréně, je samozřejmě obtížné,“ říká Antonín Pášma z Milionu chvilek pro demokracii. „Já si to dokážu docela dobře srovnat sama, nejsem queer, takže je to pro mě možná o trochu jednodušší, protože se mě to úplně přímo netýká, ale i tak je to psychicky náročné,“ potvrzuje Škvarová.
K pohodě správců a správkyň sociálních sítí může přispět třeba i to, že se v komunikaci vystřídají. „Můžeme se střídat, aby nenávist nepadala jen na jednoho člověka,“ říká Adéla Farkač.
Organizace případné zahlcení plynoucí z řešení nenávistných komentářů řeší také prostřednictvím sdílení v rámci organizace. „Může to být neformální, že téma otevřeme, promluvíme si o svých pocitech, o tom, co nás stresuje. To našemu komunikačnímu týmu hodně pomohlo, když jsme řešili pomoc v Gaze, člověk si uvědomí, že v tom není sám, to už je samo o sobě hrozně silné,“ dodává mediální koordinátorka Lékařů bez hranic.
Sdílení aplikují i v Prague Pride a Milionu chvilek pro demokracii. „Předávám informace o komentářích týmu, aby byl v kontaktu s tím, co se děje. Od nich pak přichází péče přirozeně, ptají se, jestli jsem v pohodě a pečují sami od sebe,“ popisuje Nicol Škvarová. „Máme skvělý tým v přátelské atmosféře, takže když už pomyslná sklenice přece jen přeteče a je toho na nás opravdu hodně, tak pomůže si své pocity a emoce vzájemně sdílet, povídat si o nich, podpořit se a říct si, že to co děláme má pořád velký smysl,“ uvádí Pášma a dodává: „Za kolegyni z komunikačního týmu vzkazuji, že pomáhá i čokoláda!“
Nicol Škvarová
Prague Pride, manažerka sociálních sítí
„Je důležité vědět, že nenávistné komentáře nic nevypovídají o mně. Někdy je nejlepší si prostě říct ‚haters gonna hate‘ a na tom bohužel nedokážeme z naší pozice moc změnit. Nejdřív jsem měla tendenci se s lidma dohadovat, až mi došlo, že přesvědčeného člověka nepřesvědčím a že dlouhé reakce na některé komentáře můžou být ztráta času. Každá organizace má určitě důležitější cíle než se donekonečna dohadovat s troly a hejtry na sociálních sítích.“
Případnou péči lze však také formalizovat, jako to dělají například v Lékařích bez hranic. „Máme i možnost supervize, kde lze tento problém řešit více do hloubky. Máme možnost využít psychology, takže je možné načerpat sílu i za jejich pomoci,“ říká Farkač.
Prague Pride zatím proces opečování komunikačního oddělení organizace nastavený nemá, ale pracuje na jeho vytvoření. „Lidem, kteří se hlásí o práci u nás, dopředu dáváme vědět, že je to hodně náročné, vnímáme ale, že je důležitá i následná péče. Teď to budeme zkoumat a zaměříme se na nastavení nějakého procesu,“ nastiňuje Škvarová.
Krizová komunikace a potřeba péče může přijít i ve chvíli, kdy se děje něco mimořádného a komentářů přichází opravdu hodně. „Pro nás je důležité, aby lidé, kteří tu práci dělají, nevyhořeli, aby toho na ně nebylo moc. A zahlcení se může objevit i když je velké množství pozitivních komentářů, na něž je třeba reagovat,“ vysvětluje Farkač. V Lékařích bez hranic, kde takovou vlnu reakcí zaznamenali například po zemětřesení v Turecku a Sýrii, proto mají nastavené pravidlo, že v případě krizové komunikace by se reakcemi člověk neměl zabývat více než hodinu a půl v kuse. „Pak se střídáme,“ dodává.
Podpora komunity jako kompenzace nenávistných projevů
„Stejně jako dokáže nenávistný komentář zkazit náladu nebo zranit, tak ten podporující může dodat hrozně moc síly,“ říká Adéla Farkač s tím, že Lékaři bez hranic mají kolem sebe opravdu skvělou komunitu podporovatelů, která jim dělá radost. „Těžko říct, jestli dokáže jeden pozitivní komentář vyvážit jeden nenávistný, ale určitě je to něco, co pomáhá, aby šla práce dělat líp,“ dodává.
„Těch hezkých, pozitivních slov je většinou o něco víc než těch nenávistných. Přináší to zahojení, že člověk vidí, že naše práce někomu reálně pomáhá. Dostáváme spoustu pozitivní zpětné vazby,“ uzavírá Nicol Škvarová.
